“兜底窗口”提高工作效率，實現對內、對外服務質量的新提升。

文/本報記者 王晶晶 圖/武越

“不知道業(yè)務辦理對口單位？找兜底窗口。”

“單位之間推諉？找兜底窗口。”

“業(yè)務辦理有疑難雜癥？找兜底窗口。”

……

“找兜底窗口”是潞安化工集團余吾煤業(yè)有限責任公司職工遇到難題時常說的一句話。

何為“兜底窗口”？“兜底窗口”能辦些什么？如何為員工“兜底”？

“由于在日常事務中常常出現需多部門協調或多部門并聯審批等‘難辦件’問題，余吾煤業(yè)公司黨委主動作為，急員工之急，在生產調度和黨建調度分別建立了‘生產業(yè)務兜底服務窗口’和‘非生產業(yè)務兜底服務窗口’，對難辦、急辦的業(yè)務進行‘一站式’服務，避免員工在不同部門之間來回奔波，提高工作效率，實現公司對內、對外服務質量的新提升。”余吾煤業(yè)組織部負責人李姣艷介紹。簡單來說，就是涉及聯合辦理部門多的事情，“兜底窗口”都能管。

在黨建調度臺上，記者看到醒目的“兜底窗口”標示牌彰顯了該公司黨政為民辦實事的初心。“非生產業(yè)務兜底服務窗口”主要負責對接外部單位前來辦事的工作人員。如果辦事人員遇到材料清單理不清楚，辦事對接部門不明確等問題，都可以來這里進行登記辦理。同時還建立了登記臺賬、閉合臺賬等。值班人員由調度員、當天值班科室黨政正職組成，在接到員工訴求后，值班人員要進行登記、歸類，第一時間將訴求移交到相關責任部門或個人，并督促部門或個人來“兜底窗口”負責向提出訴求人員現場解釋或者簽訂“13710”追蹤落實卡，做到有接必辦。

在生產調度指揮中心，“生產業(yè)務兜底服務窗口”值班人員24小時在線，主要負責公司內部單位大事小情的“兜底”。員工在工作和生活上遇到的難題，都可以找這里的值班人員進行辦理。“比如你的辦理審批遇到哪個環(huán)節(jié)被卡，或者生產上遇到什么難題，都可以來找值班人員，我們會根據反映的情況登記辦理并進行反饋。一句話，我們啥事兒都能管。”調度室主任莊小威介紹。

據了解，“兜底窗口”按照訴求難易分級處置。簡單訴求，值班人員即收、即轉、即辦；一般訴求，值班人員轉交對應部門1個工作日內完成并反饋；復雜訴求，值班人員組織相關部門現場協調3個工作日內完成并反饋；疑難訴求，值班人員上報公司領導研討后，5個工作日完成并反饋。

“建立‘兜底窗口’是對無處咨詢、無處受理、多部門無牽頭等問題轉變到有人管、能處理、不白跑的關鍵一步，也是倒逼責任部門做好職工、外來辦事人員的服務理念，要從辦事難向辦成事、好辦事轉變，真正滿足公司員工和外部企業(yè)員工的需求。”李姣艷介紹。

“兜底窗口”是余吾煤業(yè)公司致力于提升服務質量搶跑的第一棒，該公司還將積極開展有益探索和嘗試，依托“兜底窗口”開設黨員志愿者搶單、揭榜掛帥等特色服務，更快速、更準確地解決員工的問題，不斷提高服務效率。同時還要組建專業(yè)兜底團隊，進行定期培訓，確保工作人員具備處理各類問題的能力；對兜底團隊服務質量定期開展問卷調查或滿意度評價，收集員工對兜底服務窗口的反饋，及時調整服務策略，不斷優(yōu)化服務質量。

補齊短板、提高效率，讓員工“能辦成”的事情越來越多。窗口雖小，能管的事兒很多，員工的心很暖。

（來源：上黨晚報）

[編輯：趙孝蕾]